O que é chargeback e como funciona no Pagali V2?

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Nível: ⭐⭐☆☆☆ (Intermediário)

Antes de começar, você precisa:

Chargeback é o cancelamento de uma compra solicitado pelo titular do cartão diretamente à operadora ou ao banco emissor. Quando isso acontece, o valor da transação é bloqueado enquanto o caso é analisado — e a loja precisa agir dentro dos prazos para não perder o valor da venda.

Todo o gerenciamento de chargebacks no Pagali V2 é centralizado no painel, em Pagamentos e Saques > aba Chargeback. É por lá que você recebe as notificações, consulta os documentos necessários, envia evidências e acompanha o andamento de cada caso.

O processo começa quando o titular do cartão contata a operadora ou o banco para relatar um problema ou contestar uma cobrança. O banco emissor e a bandeira analisam o caso, classificam o motivo e enviam a notificação ao Pagali. O Pagali, por sua vez, notifica a loja por e-mail e pelo painel.

Os motivos mais comuns de chargeback são:

O Pagali adota dois fluxos distintos, conforme o motivo classificado pelo banco emissor:

Quando o motivo é fraude, a Garantia de Chargeback pode ser aplicada — desde que a documentação solicitada seja enviada dentro do prazo. Com os documentos enviados e validados, o valor é liberado e nenhum débito é realizado na conta. Se o prazo expirar sem envio, a retenção é efetivada e o valor é debitado.

A loja deve reunir as evidências solicitadas para disputar junto à bandeira, que decidirá se o chargeback é devido ou indevido. O saldo permanece retido durante o processo. Se a decisão for favorável à loja, o valor é liberado; se for favorável ao cliente, o débito é efetivado.

01 - Acesse seu painel Pagali V2.

02 - Vá em Pagamentos e Saques e clique na aba Chargeback.

03 - Localize o chargeback recebido e clique para ver os detalhes.

04 - Leia as orientações exibidas: tipo de chargeback, documentos necessários, prazo para retorno e próximos passos.

05 - Indique se a venda corresponde a um produto digital, produto físico ou serviço — os documentos exigidos serão exibidos na sequência.

06 - Envie os documentos solicitados dentro do prazo indicado.

Toda a documentação deve ser enviada diretamente pelo painel Pagali V2, dentro dos detalhes do chargeback correspondente, em Pagamentos e Saques > Chargeback.

Os arquivos devem ser enviados em um único PDF, com tamanho máximo de 10MB.

Além da documentação solicitada no painel, que é obrigatória — documentação incompleta poderá resultar na perda da garantia —, o lojista pode enviar uma carta explicativa sobre o caso ou quaisquer outros documentos que julgue relevantes.

Esse material pode incluir um breve relato sobre o que pode ter originado o chargeback, registros de comunicação com o cliente ou qualquer evidência de que o produto ou serviço foi entregue conforme comprado. Esse documento não é obrigatório, mas complementa as evidências e auxilia na análise — por isso o envio é recomendado.

Se quiser, você pode redigir no Word ou Google Docs e salvar como PDF para incluir na documentação.

Caso você tenha mais de um documento, é necessário uni-los antes de enviar. Algumas opções gratuitas:

Se você concordar com o chargeback — por exemplo, porque o produto não foi enviado ou a venda não foi concretizada — não é necessário tomar nenhuma ação. Ao atingir o prazo sem envio de documentos, o chargeback é encerrado automaticamente, o valor é devolvido ao cliente e debitado do seu saldo.

Se você não concordar, envie as evidências pelo painel para abrir a disputa (também chamada de reapresentação). O Pagali faz toda a intermediação com a bandeira e o banco emissor, que analisarão os documentos e darão a decisão final.

A Garantia de Chargeback é um serviço do Pagali que cobre chargebacks com motivo de fraude — conforme classificação da bandeira e do banco emissor. Coé encerrada sem possibilidade de contestação e o valor é debitado.

O Pagali pode prorrogar o prazo para envio dos documentos?

Não. O prazo é definido pelo banco emissor e o Pagali não tem autonomia para alterá-lo.

Como sou avisado sobre um chargeback?

Por e-mail, pelo sininho de notificações do painel e por um aviso na aba Chargem a documentação enviada e validada dentro do prazo, o Pagali assume o prejuízo financeiro e a loja recebe o valor da venda, descontadas as taxas normais.

A garantia não se aplica a casos de desacordo comercial ou erro de processamento. Nesses casos, o Pagali atua como intermediador na disputa junto à bandeira.

Qual é o prazo que o comprador tem para abrir um chargeback?

O portador do cartão pode iniciar um chargeback desde o momento em que o lançamento aparece na fatura até 120 dias após a última parcela. Por isso, guarde todos os documentos das vendas — dados do comprador, da transação, nota fiscal, rastreio, comprovantes de entrega e mensagens — por pelo menos 12 meses.

Quais documentos preciso enviar?

Os documentos variam conforme o motivo do chargeback e são definidos pelo banco emissor e pela bandeira. Ao acessar os detalhes do chargeback no painel e indicar se a venda é de produto digital, produto físico ou serviço, os documentos necessários serão exibidos automaticamente.

O que acontece se eu não enviar os documentos no prazo?

Em casos de fraude com garantia: a retenção é efetivada e o valor é debitado da sua conta. Em casos de desacordo comercial ou erro de processamento: a disputa back em Pagamentos e Saques.

A Garantia de Chargeback cobre todos os tipos de chargeback?

Não. A garantia cobre apenas chargebacks com motivo de fraude, conforme classificação do banco emissor e da bandeira. Casos de desacordo comercial ou erro de processamento não são cobertos pela garantia.

O motivo do chargeback pode ser questionado?

Não diretamente. O motivo é definido pelo banco emissor no momento da abertura da solicitação. O Pagali apenas recebe e transmite essa informação à loja. O que está ao alcance da loja é contestar o chargeback enviando as evidências pelo painel.

Pronto! Com o processo gerenciado pelo painel e a documentação enviada no prazo, sua loja tem as melhores condições para disputar ou resolver cada caso.

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