⏱️ Tempo estimado: 10 minutos
Nível: ⭐⭐☆☆☆ (Básico)
Antes de começar, você precisa:
Ter o código de rastreio do pedido
Confirmar que a etiqueta foi gerada pelo Enviali
Acesso ao seu painel administrativo da Loja Integrada
Introdução
Pedidos atrasados ou extraviados são situações que podem impactar diretamente a experiência do seu cliente e a reputação da sua loja. Quando você utiliza o Enviali para gerar etiquetas de envio, existe um protocolo específico para resolver essas ocorrências de forma eficiente.
O Enviali oferece cobertura e suporte para problemas de entrega com Correios, Jadlog, Loggi e J&T Express, mas cada transportadora possui processos diferentes para investigação e ressarcimento. Saber como proceder corretamente pode acelerar a resolução e minimizar o impacto no seu negócio.
⚠️ Importante: os prazos de entrega exibidos no checkout e no rastreamento são previsões informadas pela própria transportadora via API. A definição e a precisão desses prazos são de responsabilidade da transportadora, a Loja Integrada exibe a informação repassada por ela, e não a define.
Como proceder com pedidos problemáticos
01 - Identifique a transportadora utilizada
Acesse o painel da sua Loja Integrada e localize o pedido em questão. Verifique se a etiqueta foi gerada através do Enviali e qual transportadora foi utilizada: Correios Enviali, Jadlog Enviali, Loggi Enviali ou J&T Express Enviali.
02 - Reúna as informações necessárias
Antes de abrir o chamado, tenha em mãos o código de rastreio completo, número do pedido na sua loja, data da postagem e último status de rastreamento disponível.
🔑 Informação essencial: Ter o código de rastreio em mãos agiliza significativamente o atendimento.
03 - Entre em contato com o suporte da Loja Integrada
Acesse o chat de atendimento no seu painel ou entre em contato pelo WhatsApp oficial (caso seu plano possua esse benefício). Informe que se trata de um pedido atrasado/extraviado enviado pelo Enviali e forneça o código de rastreio imediatamente.
04 - Acompanhe o processo de investigação
Para etiquetas dos Correios, a manifestação é aberta automaticamente para pedidos em atraso, com prazo de investigação de até 30 dias.
Para etiquetas da Jadlog, da Loggi e da J&T Express, as tratativas de atraso e extravio são abertas manualmente pela nossa equipe, diretamente com a transportadora, com prazo de até 10 dias úteis para a primeira resposta.
📌 Fique atento: o prazo de tratativa com a transportadora começa a contar a partir da abertura do chamado com o nosso suporte — e não a partir do momento em que o pedido passou a constar como atrasado no rastreamento. Por isso, quanto antes você nos avisar sobre um pedido em atraso, mais rápido o prazo de resposta começa a correr.
05 - Aguarde a resolução e possível ressarcimento
Após a investigação, se confirmado o extravio, o processo de ressarcimento é iniciado automaticamente. Se o produto for encontrado, você será notificado sobre a nova previsão de entrega.
Diferenças importantes entre transportadoras
Aspecto | Correios Enviali | Jadlog, Loggi e J&T Express Enviali |
Abertura de manifestação | Automática para atrasos | Manual via suporte, diretamente com a transportadora |
Prazo de investigação | 5 dias úteis, podendo ser estendido a critério dos Correios | Até 10 dias úteis para a primeira resposta |
Início da contagem do prazo | A partir da abertura automática da manifestação | A partir da abertura do chamado com o nosso suporte |
Ressarcimento | Prazo médio de 60 dias a partir da confirmação de extravio em PI | Conforme política de cada transportadora: |
⚠️ Atenção: Não tente abrir manifestação diretamente com as transportadoras. Como a etiqueta foi gerada pelo Enviali, o processo deve ser feito através do nosso suporte.
Dicas para prevenção
💡 Como evitar problemas de entrega:
Configure seguro adicional para produtos de alto valor (Correios)
Utilize embalagens adequadas e resistentes
Preencha corretamente o endereço de entrega
Ofereça múltiplas opções de frete para o cliente escolher
Dúvidas Frequentes
Quanto tempo demora para confirmar um extravio?
Depende da transportadora: Correios após 5 dias úteis, podendo se estender caso o Correios entenda ser necessário para avaliar o caso. Outras transportadoras até 10 dias úteis. Vale lembrar que após confirmado o extravio, inicia-se o processo de ressarcimento, que pode variar entre 60 e 90 dias dependendo da transportadora.
Posso abrir manifestação diretamente com a transportadora?
Não. Como a etiqueta é do Enviali, o processo deve ser feito através do nosso suporte.
O prazo de 10 dias úteis conta a partir de quando o pedido ficou atrasado?
Não. O prazo conta a partir da abertura do chamado com o nosso suporte, e não do momento em que o pedido passou a constar como atrasado no rastreamento.
O ressarcimento cobre o valor total do produto?
Depende da política de cada transportadora e o valor declarado na etiqueta.
Posso reenviar o produto antes da conclusão da investigação?
Recomendamos aguardar a conclusão para evitar prejuízos desnecessários.
Como informo o cliente sobre o problema?
Mantenha transparência total e informe sobre as ações que estão sendo tomadas para resolver.
Resumo dos passos principais
Identifique a transportadora (Correios, Jadlog, Loggi ou J&T Express)
Reúna código de rastreio e informações do pedido
Contate nossa equipe de suporte
Acompanhe o processo de investigação
Aguarde resolução e possível ressarcimento
Com este processo, você garante que problemas de entrega sejam resolvidos da forma mais rápida e eficiente possível, mantendo a confiança do seu cliente.
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