Como contestar uma entrega que o cliente diz não ter recebido?

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Nível: ⭐⭐⭐☆☆ (Intermediário)

Antes de começar, você precisa:

Este artigo aborda:

Quando o rastreio de um pedido aponta status "Entregue", mas o cliente final afirma que não recebeu a mercadoria, a forma de contestar essa informação muda de acordo com a transportadora utilizada no envio. Cada uma tem sua própria comprovação de entrega e seu próprio processo de investigação:

Para ter garantia de que a mercadoria foi entregue à pessoa certa, é sempre importante ativar o Serviço Adicional AR (Aviso de Recebimento) no momento da compra da etiqueta. Esse serviço exige a assinatura de quem recebeu o pacote como confirmação.

Sem o AR, haverá um prazo maior para tentar identificar o recebedor do pacote.

Se a etiqueta foi comprada com AR e o cliente informou que não recebeu a mercadoria, é necessário abrir um chamado com o time do Enviali solicitando o AR em arquivo digital.

Se a etiqueta foi comprada sem o AR, verificaremos se o Correios disponibilizou a imagem de comprovação de entrega junto ao rastreio. A disponibilização da imagem não é obrigatória e, caso não esteja disponível, será necessária a abertura de um PI de entrega em local divergente para validação dos Correios. O prazo de retorno inicial é de 5 dias úteis, porém podem ser necessárias várias reaberturas até que o Correios identifique o recebedor ou identifique o extravio.

👉 Como abrir um chamado com a nossa equipe de suporte?

A Jadlog trata esse tipo de ocorrência por meio de um processo chamado Acareação, quando o destinatário não reconhece quem recebeu a encomenda em seu nome.

Prazo para o lojista solicitar: até 30 dias corridos após a data de entrega registrada no sistema.

Informações necessárias:

Fluxo e prazos de resposta:

Caso o lojista discorde do resultado, é possível abrir uma contestação de acareação:

Assim como a Jadlog, a Loggi utiliza o processo de Acareação para apurar casos em que o cliente afirma não ter recebido a mercadoria, mesmo com o rastreio indicando entrega concluída.

Prazo para o lojista solicitar: até 30 dias corridos após a data de entrega.

Fluxo e prazos de resposta:

Caso o lojista discorde do resultado, é possível abrir uma contestação de acareação:

A J&T Express também conta com o processo de acareação para os casos em que o destinatário não reconhece quem recebeu a encomenda em seu nome.

Prazo para o lojista solicitar: até 7 dias corridos após a data de entrega registrada no sistema.

Como solicitar: abra um chamado com o suporte da Loja Integrada, informando o número de rastreamento e a data de entrega registrada no sistema.

Fluxo e prazos de resposta:

O processo de chargeback é feito integralmente pelo meio de pagamento do lojista.

O meio de pagamento normalmente solicita um comprovante de entrega do produto — esse comprovante você solicita conosco, abrindo um chamado com o suporte Enviali.

Posso contestar uma entrega dos Correios sem ter contratado o AR?

Sim, porém o prazo para identificação do recebedor ou confirmação de extravio pode ser muito longo.

O que é acareação?

É o processo pelo qual Jadlog, Loggi e J&T Express investigam quem efetivamente recebeu a encomenda, quando o destinatário não reconhece o recebedor ou afirma não ter recebido o produto.

Perdi o prazo de acareação, o que posso fazer?

Solicitações feitas fora do prazo estabelecido por cada transportadora não são aceitas. Por isso, é importante orientar o cliente a verificar o recebimento assim que possível.

Como abro esses chamados?

Todas as solicitações — AR digital, acareação ou contestação de acareação — devem ser feitas através do suporte da Loja Integrada, que fará a intermediação com a transportadora.

Pronto! Com esses passos, você garante que a contestação seja registrada dentro do prazo e acompanhada pela nossa equipe.

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