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Como fazer estorno de pagamentos ao comprador
Como fazer estorno de pagamentos ao comprador
Atualizado há mais de um mês

O processo de estorno é uma parte importante do seu dia a dia como lojista. Embora possa parecer complexo inicialmente, ele varia principalmente de acordo com o intermediador de pagamento utilizado na venda. Vamos entender como funciona cada caso para garantir que você faça o processo corretamente.

⚠️ Importante: Apenas alterar o status do pedido para "Cancelado" no painel da Loja Integrada não gera a devolução do dinheiro para seu cliente. O estorno do pagamento é um processo separado que precisa ser feito no intermediador de pagamento utilizado na venda.

Por que existem dois processos separados?

Pense na Loja Integrada como a vitrine do seu negócio e nos intermediadores de pagamento como os caixas onde o dinheiro é processado. Quando você cancela um pedido na Loja Integrada, está apenas sinalizando na vitrine que aquele produto não será mais vendido. Para devolver o dinheiro ao cliente, você precisa ir até o "caixa" (intermediador) onde o pagamento foi processado.

Esta separação existe porque:

  • Cada intermediador tem suas próprias regras e processos de estorno

  • O controle financeiro precisa ser feito onde o dinheiro efetivamente está

  • Diferentes formas de pagamento têm fluxos distintos de devolução


Entendendo os tipos de estorno

O estorno é a devolução do dinheiro para seu cliente quando um pedido precisa ser cancelado. Este processo pode acontecer de duas maneiras principais, dependendo do intermediador de pagamento usado:

  1. Estorno direto: realizado dentro da própria plataforma (como no caso do Pagali)

  2. Estorno manual: necessita de ações em sistemas externos (como Mercado Pago, PagBank, PayPal)

Cada tipo de estorno tem suas particularidades e impactos diferentes no seu fluxo financeiro, por isso é importante conhecer bem cada um deles.


Como funciona o estorno no Pagali

O Pagali oferece um processo simplificado, permitindo que você faça todo o estorno diretamente do seu painel. O processo é intuitivo e automatizado, facilitando tanto para você quanto para seu cliente. Veja o passo a passo:

  1. Acesse o Pagali na lateral esquerda do seu painel

  2. Entre no menu "Transações"

  3. Localize o pedido específico

  4. Clique em "Devolver Dinheiro"

Características específicas do Pagali:

  • Permite estorno total ou parcial

  • Devolução automática da taxa proporcional ao valor estornado

  • Prazo de 90 dias para realizar o estorno

  • Necessita de saldo disponível para efetuar o estorno

  • Não permite múltiplos estornos no mesmo pedido

⚠️ Importante: Para vendas via boleto no Pagali, o estorno precisa ser feito manualmente, transferindo o valor diretamente para a conta do cliente. Neste caso, como a transação é realizada fora da plataforma, não há devolução das taxas.


Como funciona o estorno em outros intermediadores

Para intermediadores como Mercado Pago, PagBank e PayPal, o processo é diferente e exige mais atenção aos procedimentos específicos de cada plataforma:

  1. Acesse o painel do intermediador específico

  2. Localize a transação que deseja estornar

  3. Siga o processo de estorno próprio de cada plataforma

  4. Aguarde a confirmação do processo

O que você precisa saber:

  • O prazo padrão é entre 90 e 180 dias para estorno

  • Cada intermediador tem suas próprias regras e interfaces

  • O cancelamento do pedido na Loja Integrada não gera estorno automático

  • É necessário fazer o processo diretamente no intermediador


Prazos de estorno por forma de pagamento

Cartão de crédito

  • No Pagali: O valor aparece na fatura em 30 a 60 dias

  • Outros intermediadores: Prazo similar, dependendo da operadora do cartão

PIX

  • No Pagali: Devolução em até 24 horas com a mesma identificação do pagamento original

  • Outros intermediadores: Prazo pode variar conforme a plataforma

Boleto

  • Em todos os casos: Transferência manual para conta do cliente, sem devolução de taxas


Casos especiais

Quando não há saldo no Pagali

Você tem duas opções:

  1. Aguardar ter saldo disponível para estornar, o que permite a devolução proporcional das taxas, ou

  2. Fazer o estorno manual guardando o comprovante, mas neste caso não haverá devolução das taxas por ser uma transação externa.

Estorno parcial:

  • No Pagali: Permitido uma única vez por pedido, com devolução proporcional das taxas

  • Outros intermediadores: Regras variam conforme a plataforma

Estorno de boleto bancário

O estorno de boletos precisa ser feito manualmente, através de transferência direta para a conta do cliente. Por ser um processo externo ao intermediador, não há devolução das taxas neste caso. Guarde sempre o comprovante da transferência para seu controle, pois essa devolução não ficará registrada no painel do intermediador de pagamento.


Controle e acompanhamento

No caso do Pagali, você pode acompanhar todo o processo e histórico de estornos diretamente no painel, incluindo:

  • Status do estorno

  • Valores devolvidos

  • Taxas estornadas

  • Comprovantes disponíveis para download

Para outros intermediadores, é importante manter um controle próprio dos estornos realizados e seus respectivos comprovantes.


Dúvidas frequentes

O que acontece com as taxas no estorno?

No Pagali, para estornos realizados dentro da plataforma, a taxa é devolvida proporcionalmente ao valor estornado. Em estornos manuais ou externos, não há devolução das taxas.

Por que preciso fazer o cancelamento na Loja Integrada E no intermediador?

São sistemas independentes com funções diferentes. O cancelamento na Loja Integrada atualiza seu estoque e relatórios de vendas, enquanto o estorno no intermediador é o que efetivamente devolve o dinheiro para seu cliente. Ambos os passos são necessários para manter seu controle organizado.

Posso fazer múltiplos estornos no mesmo pedido?

No Pagali, não. É permitido apenas um estorno por pedido, seja ele total ou parcial. Em outros intermediadores, consulte as regras específicas de cada plataforma.

O que acontece se eu ultrapassar o prazo para estorno?

Se passar do prazo (90 dias no Pagali, 180 dias em outros intermediadores), você precisará negociar uma forma alternativa de devolução diretamente com seu cliente. Por isso é importante ficar atento aos prazos.

Como faço para acompanhar o estorno?

No Pagali, você pode acompanhar direto no painel e baixar o comprovante. Em outros intermediadores, consulte a área de transações de cada plataforma. É importante sempre guardar os comprovantes de estorno.

E se eu não tiver saldo para fazer o estorno?

Você pode aguardar ter saldo para fazer pelo Pagali (recomendado para recuperar as taxas) ou fazer manualmente, mas neste caso não haverá devolução das taxas.

O cliente reclama que não recebeu o estorno. O que fazer?

Primeiro, verifique se o processo foi concluído corretamente tanto na Loja Integrada quanto no intermediador. Se estiver tudo certo, lembre que os prazos variam conforme a forma de pagamento: cartão de crédito pode levar até 2 faturas, PIX até 24h, e boleto depende da sua transferência manual.

Posso cancelar um pedido parcialmente pago?

Sim, mas o processo pode variar dependendo do intermediador. No Pagali, você pode fazer o estorno parcial do valor já pago. Em outros casos, consulte o suporte do intermediador específico.

O que devo informar ao cliente sobre o estorno?

É importante comunicar:

  • A confirmação de que o estorno foi solicitado

  • O prazo estimado para recebimento

  • A forma como o valor será devolvido

  • O número do protocolo ou comprovante do estorno

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