O processo de estorno é uma parte importante do seu dia a dia como lojista. Embora possa parecer complexo inicialmente, ele varia principalmente de acordo com o intermediador de pagamento utilizado na venda. Vamos entender como funciona cada caso para garantir que você faça o processo corretamente.
⚠️ Importante: Apenas alterar o status do pedido para "Cancelado" no painel da Loja Integrada não gera a devolução do dinheiro para seu cliente. O estorno do pagamento é um processo separado que precisa ser feito no intermediador de pagamento utilizado na venda.
Por que existem dois processos separados?
Pense na Loja Integrada como a vitrine do seu negócio e nos intermediadores de pagamento como os caixas onde o dinheiro é processado. Quando você cancela um pedido na Loja Integrada, está apenas sinalizando na vitrine que aquele produto não será mais vendido. Para devolver o dinheiro ao cliente, você precisa ir até o "caixa" (intermediador) onde o pagamento foi processado.
Esta separação existe porque:
Cada intermediador tem suas próprias regras e processos de estorno
O controle financeiro precisa ser feito onde o dinheiro efetivamente está
Diferentes formas de pagamento têm fluxos distintos de devolução
Entendendo os tipos de estorno
O estorno é a devolução do dinheiro para seu cliente quando um pedido precisa ser cancelado. Este processo pode acontecer de duas maneiras principais, dependendo do intermediador de pagamento usado:
Estorno direto: realizado dentro da própria plataforma (como no caso do Pagali)
Estorno manual: necessita de ações em sistemas externos (como Mercado Pago, PagBank, PayPal)
Cada tipo de estorno tem suas particularidades e impactos diferentes no seu fluxo financeiro, por isso é importante conhecer bem cada um deles.
Como funciona o estorno no Pagali
O Pagali oferece um processo simplificado, permitindo que você faça todo o estorno diretamente do seu painel. O processo é intuitivo e automatizado, facilitando tanto para você quanto para seu cliente. Veja o passo a passo:
Acesse o Pagali na lateral esquerda do seu painel
Entre no menu "Transações"
Localize o pedido específico
Clique em "Devolver Dinheiro"
Características específicas do Pagali:
Permite estorno total ou parcial
Devolução automática da taxa proporcional ao valor estornado
Prazo de 90 dias para realizar o estorno
Necessita de saldo disponível para efetuar o estorno
Não permite múltiplos estornos no mesmo pedido
⚠️ Importante: Para vendas via boleto no Pagali, o estorno precisa ser feito manualmente, transferindo o valor diretamente para a conta do cliente. Neste caso, como a transação é realizada fora da plataforma, não há devolução das taxas.
Como funciona o estorno em outros intermediadores
Para intermediadores como Mercado Pago, PagBank e PayPal, o processo é diferente e exige mais atenção aos procedimentos específicos de cada plataforma:
Acesse o painel do intermediador específico
Localize a transação que deseja estornar
Siga o processo de estorno próprio de cada plataforma
Aguarde a confirmação do processo
O que você precisa saber:
O prazo padrão é entre 90 e 180 dias para estorno
Cada intermediador tem suas próprias regras e interfaces
O cancelamento do pedido na Loja Integrada não gera estorno automático
É necessário fazer o processo diretamente no intermediador
Prazos de estorno por forma de pagamento
Cartão de crédito
No Pagali: O valor aparece na fatura em 30 a 60 dias
Outros intermediadores: Prazo similar, dependendo da operadora do cartão
PIX
No Pagali: Devolução em até 24 horas com a mesma identificação do pagamento original
Outros intermediadores: Prazo pode variar conforme a plataforma
Boleto
Em todos os casos: Transferência manual para conta do cliente, sem devolução de taxas
Casos especiais
Quando não há saldo no Pagali
Você tem duas opções:
Aguardar ter saldo disponível para estornar, o que permite a devolução proporcional das taxas, ou
Fazer o estorno manual guardando o comprovante, mas neste caso não haverá devolução das taxas por ser uma transação externa.
Estorno parcial:
No Pagali: Permitido uma única vez por pedido, com devolução proporcional das taxas
Outros intermediadores: Regras variam conforme a plataforma
Estorno de boleto bancário
O estorno de boletos precisa ser feito manualmente, através de transferência direta para a conta do cliente. Por ser um processo externo ao intermediador, não há devolução das taxas neste caso. Guarde sempre o comprovante da transferência para seu controle, pois essa devolução não ficará registrada no painel do intermediador de pagamento.
Controle e acompanhamento
No caso do Pagali, você pode acompanhar todo o processo e histórico de estornos diretamente no painel, incluindo:
Status do estorno
Valores devolvidos
Taxas estornadas
Comprovantes disponíveis para download
Para outros intermediadores, é importante manter um controle próprio dos estornos realizados e seus respectivos comprovantes.
Dúvidas frequentes
O que acontece com as taxas no estorno?
No Pagali, para estornos realizados dentro da plataforma, a taxa é devolvida proporcionalmente ao valor estornado. Em estornos manuais ou externos, não há devolução das taxas.
Por que preciso fazer o cancelamento na Loja Integrada E no intermediador?
São sistemas independentes com funções diferentes. O cancelamento na Loja Integrada atualiza seu estoque e relatórios de vendas, enquanto o estorno no intermediador é o que efetivamente devolve o dinheiro para seu cliente. Ambos os passos são necessários para manter seu controle organizado.
Posso fazer múltiplos estornos no mesmo pedido?
No Pagali, não. É permitido apenas um estorno por pedido, seja ele total ou parcial. Em outros intermediadores, consulte as regras específicas de cada plataforma.
O que acontece se eu ultrapassar o prazo para estorno?
Se passar do prazo (90 dias no Pagali, 180 dias em outros intermediadores), você precisará negociar uma forma alternativa de devolução diretamente com seu cliente. Por isso é importante ficar atento aos prazos.
Como faço para acompanhar o estorno?
No Pagali, você pode acompanhar direto no painel e baixar o comprovante. Em outros intermediadores, consulte a área de transações de cada plataforma. É importante sempre guardar os comprovantes de estorno.
E se eu não tiver saldo para fazer o estorno?
Você pode aguardar ter saldo para fazer pelo Pagali (recomendado para recuperar as taxas) ou fazer manualmente, mas neste caso não haverá devolução das taxas.
O cliente reclama que não recebeu o estorno. O que fazer?
Primeiro, verifique se o processo foi concluído corretamente tanto na Loja Integrada quanto no intermediador. Se estiver tudo certo, lembre que os prazos variam conforme a forma de pagamento: cartão de crédito pode levar até 2 faturas, PIX até 24h, e boleto depende da sua transferência manual.
Posso cancelar um pedido parcialmente pago?
Sim, mas o processo pode variar dependendo do intermediador. No Pagali, você pode fazer o estorno parcial do valor já pago. Em outros casos, consulte o suporte do intermediador específico.
O que devo informar ao cliente sobre o estorno?
É importante comunicar:
A confirmação de que o estorno foi solicitado
O prazo estimado para recebimento
A forma como o valor será devolvido
O número do protocolo ou comprovante do estorno