O chargeback é o cancelamento da compra feita pelo titular do cartão, diretamente com a sua operadora de cartão.

Isto normalmente acontece, devido alguns motivos, como:

Então, quando você recebe uma notificação de chargeback, significa que a transação foi estornada pelo comprador diretamente com a sua operadora.

Todo pagamento feito por meio do cartão de crédito Pagali possui cobertura de chargeback — quando o motivo indicado pela bandeira é fraude — por isso, como intermediador de pagamentos, nós precisamos averiguar o que aconteceu de forma a garantir a proteção financeira para o lojista.

O processo de chargeback começa quando o titular do cartão entra em contato com sua operadora para relatar algo que deu errado na compra ou avisar que não reconhece a cobrança. Então, diferente de um processo de reembolso padrão (que acontece entre cliente e loja), o chargeback tem várias partes envolvidas.

Depois do portador solicitar o chargeback, o banco emissor, juntamente com a bandeira, analisam o caso para classificar o motivo e posteriormente enviam uma notificação ao estabelecimento.

Neste caso, a notificação é feita para nós e posteriormente o nosso time irá notificar a loja por e-mail e notificações no painel. Por isso, é sempre importante estar atento aos e-mails cadastrados em seu painel Pagali, e manter os dados sempre atualizados.

O portador do cartão pode iniciar um chargeback do momento que o lançamento da compra é feito em sua fatura até 120 dias após a última parcela.

Tendo isso em mente, recomendamos que a loja guarde todos os documentos das suas vendas (dados do comprador, dados da transação, nota fiscal, pedido, mensagens, rastreio, comprovantes de entregas e etc) por no mínimo 12 meses.

O Pagali adota dois fluxos diferentes, sendo um para casos com motivo de fraude e outro para casos de desacordo comercial ou erro de processamento.

Para motivos de fraude:

A garantia de chargeback será aplicada mediante o envio (dentro do prazo) dos documentos que forem solicitados.

Para motivos de desacordo comercial ou erro de processamento:

A loja precisa juntar as evidências para poder disputar junto à bandeira e a bandeira que definirá se o chargeback é devido ou indevido.

IMPORTANTE: Em ambas as situações, a nossa comunicação com a loja será feita por e-mail. Essa comunicação é personalizada indicando: o tipo de chargeback (fraude/desacordo ou erro de processamento); os documentos necessários para o processo, os dados do pedido, o prazo para retorno e quaisquer próximos passos que deverão ser tomados. A depender de cada caso, poderemos pedir informações ou evidências adicionais.

A garantia é um serviço disponibilizado pelo Pagali para trazer mais segurança financeira aos lojistas. Essa solução assegura que toda e qualquer venda que se torne um chargeback de fraude (motivo indicado pela bandeira e o banco) será coberta pelo Pagali mediante envio da documentação necessária dentro do prazo. Ou seja, o Pagali assume o débito do valor e a loja recebe o valor da venda descontada as taxas normalmente.

Em casos que o motivo for desacordo comercial ou erro de processamento, a garantia não é válida. Mas, o lojista pode contestar o chargeback por meio do processo de disputa junto à bandeira, enviando os documentos comprobatórios e dentro do prazo ao Pagali. Nesse fluxo, mesmo a garantia de chargeback não sendo válida, o Pagali atua como intermediador e tem como papel auxiliar a loja no processo de contestação até sua finalização, sendo a decisão final da bandeira.

Vale reforçar que todas as nossas notificações são enviadas por e-mail, portanto é de suma importância que você fique atento aos e-mails que você cadastrou em sua conta Pagali. Como temos prazos definidos pela bandeira e pelo banco emissor, por favor, atente-se ao tempo de retorno para que tenhamos tempo hábil de concluir todas as etapas.

Caso os documentos não sejam enviados dentro do prazo ou de forma completa, a loja pode perder a cobertura ou a possibilidade de disputar a transação, resultando no débito do valor da venda.

Importante: Os índices de chargeback da loja podem influenciar na perda da garantia, mediante aviso prévio.

Reforçamos também que chargeback é o status final da transação e por isso, independente se foi aplicada a garantia ou se foi aberta a disputa, ele não é “anulado”, ou seja, em seu painel, a transação permanecerá com o status de chargeback.

Por padrão, estes são documentos que sempre são pedidos:

• Documento que contenha os dados da transação, valor do pedido e a descrição do produto/serviço (pode ser a nota fiscal, tiragem do pedido, declaração de conteúdo…);

• Comprovante de entrega com assinatura do recebedor (em casos de entrega via motoboy ou retiradas no local, sempre orientamos que a loja forneça recibo de entrega e colete a assinatura do recebedor para sua segurança) e código de rastreio, se houver.

• Em casos de produtos não tangíveis ou serviços, é pedido um documento que comprove que o portador utilizou o serviço, por exemplo: para produtos digitais, pode-se usar tela de cadastro do comprador, e-mail enviado constando a data, destinatário e conteúdo enviado. Já para serviços, é necessária uma evidência de utilização do serviço, como uma ordem de serviço assinada ou contrato de prestação de serviço, se houver.

Reforçamos aqui o que mencionamos anteriormente: Pode ser necessário o envio de documentos e/ou esclarecimentos adicionais que podem variar de acordo com o caso.

Independente do motivo do chargeback, a nossa comunicação com a loja será feita por e-mail. Conforme já informado, essa comunicação é personalizada indicando: o tipo de chargeback (fraude ou desacordo), os documentos necessários para o processo, os dados do pedido, o prazo para retorno e quaisquer próximos passos que deverão ser tomados. A depender de cada caso, poderemos pedir informações ou evidências adicionais.”:

Para seguir com as tratativas pertinentes, você deve responder o nosso e-mail de notificação encaminhando toda documentação solicitada. Caso você queira enviar mais documentos, informações complementares, tirar dúvidas ou nos dar um breve relato do ocorrido, sinta-se à vontade. Todo o processo será tratado diretamente pela caixa de e-mail na qual a primeira comunicação foi enviada para a loja.

• O motivo do chargeback é indicado sempre pela bandeira. O Pagali não tem ação, sendo nosso papel apenas receber e transmitir a informação para a loja;

• A documentação necessária pode variar de acordo com o motivo do chargeback. Essas informações serão detalhadas na notificação feita por e-mail e caso ainda surja qualquer dúvida no momento da notificação, você poderá tirá-las respondendo a notificação;

• O não envio dos documentos ou o envio fora do prazo pode fazer com que a loja não seja elegível à garantia de chargeback (em casos de fraude) ou não conseguir disputar junto à bandeira (em casos de desacordo comercial ou erro de processamento) - o que resultará no débito do valor da transação;

• Após a loja enviar os documentos necessários dentro do prazo, se for um caso elegível à disputa, o Pagali repassa ao banco emissor e bandeira, que juntos irão analisar e tomar a decisão final. Todo processo é avisado por e-mail, por isso sempre reforçamos a necessidade de manter os dados atualizados e ficar atento às mensagens.

A reapresentação ou disputa é o nome dado para defesa do chargeback recebido.

Ela não acontece em casos de fraude, apenas nos chargebacks com motivos de desacordo comercial ou erro de processamento.

Caso a loja concorde com o chargeback, o valor será devolvido ao cliente final e a loja arcará com o débito.

Caso a loja não concorde com o chargeback, orientamos que seja aberta a disputa de chargeback.

Para isso, a loja deve nos encaminhar as evidências, respondendo ao e-mail da notificação, para que o nosso time possa realizar o direcionamento à bandeira e ao banco emissor, que irão analisar os documentos recebidos e decidirão aceitar ou não a reapresentação. Aqui no Pagali, toda a intermediação entre bandeira/emissor e loja é feita por um time especializado. Sendo assim, fique sempre atento às nossas comunicações por e-mail para enviar os documentos necessários dentro do prazo.

Para tirar qualquer dúvida sobre o tema, você pode responder o e-mail de notificação que te ajudaremos, ok?