O que é chargeback?
O chargeback é o cancelamento da compra feita pelo titular do cartão, diretamente com a sua operadora de cartão.
Isto normalmente acontece, devido alguns motivos, como:
Não reconhecimento de lançamento em fatura
Não autorizou o pagamento
Compra foi cobrada mais de uma vez
Não recebeu o produto
Recebeu produto danificado ou com defeito
Fraude
Autofraude
Então, quando você recebe uma notificação de chargeback, significa que a transação foi estornada pelo comprador diretamente com a sua operadora.
E como todo pagamento feito por meio do cartão de crédito Pagali possui cobertura de chargeback (em casos de fraude), e o Pagali como intermediador de pagamentos, precisamos averiguar o que aconteceu de forma a garantir a proteção financeira para o lojista.
Como é feito chargeback?
O processo de chargeback começa quando o titular do cartão entra em contato com sua operadora para relatar algo que deu errado na compra ou avisar que não reconhece a cobrança. Então, diferente de um processo de reembolso padrão (que acontece entre cliente e loja), o chargeback tem várias partes envolvidas.
Depois do portador solicitar o chargeback, o banco emissor, juntamente com a bandeira, analisam o caso para classificar o motivo e posteriormente enviam uma notificação ao estabelecimento. Neste caso, a notificação é feita para nós e posteriormente o nosso time irá notificar a loja por e-mail e notificações no painel. Por isso, é sempre importante estar atento aos e-mails cadastrados em seu painel Pagali, e manter os dados sempre atualizados.
Por quanto tempo o cliente consegue fazer o chargeback?
Normalmente, os clientes podem iniciar um chargeback em até 120 dias após a última parcela, sendo importante que a loja guarde todos os documentos das suas vendas (dados do comprador, dados da transação, nota fiscal, pedido, mensagens, rastreio, comprovantes de entregas e etc) por, no mínimo, 12 meses.
Qual é o fluxo de chargeback?
O fluxo do chargeback no Pagali funciona de duas formas:
Para motivos de fraude:
A garantia de chargeback é aplicada mediante envio dos documentos solicitados dentro do prazo.
Para motivos de desacordo comercial ou erro de processamento:
A loja precisa levantar as evidências para poder disputar junto à bandeira e a bandeira quem definirá se o chargeback é devido ou indevido.
Em ambas situações, é feito envio de uma notificação personalizada para os e-mails da loja cadastrados em seu Painel Pagali, contendo os dados do pedido, o prazo para resposta e quais são os documentos necessários. A depender de cada caso, podemos pedir informações ou evidências adicionais.
Como funciona a Garantia de chargeback do Pagali?
A garantia é um serviço disponibilizado pelo Pagali para trazer mais segurança financeira aos lojistas.
Essa solução assegura que toda e qualquer venda que se torne um chargeback de fraude (motivo indicado pela bandeira e o banco) será coberta pelo Pagali, mediante envio da documentação necessária dentro do prazo. Ou seja, o Pagali assume o débito do valor e a loja recebe o valor da venda descontada as taxas normalmente.
Em casos que o motivo for desacordo comercial ou erro de processamento, a garantia não é válida. Mas, o lojista pode contestar o chargeback por meio do processo de disputa junto à bandeira enviando os documentos comprobatórios, dentro do prazo, ao Pagali.
Nesse fluxo, o Pagali atua como intermediador para ajudar a loja no processo de contestação até a finalização, com a decisão da bandeira.
Vale reforçar que todas as nossas notificações são enviadas por e-mail, portanto é de suma importância que você fique atento aos e-mails que você cadastrou em sua conta Pagali.
Como temos prazos definidos pela bandeira e pelo banco emissor, é de extrema importância ficar atento.
Caso os documentos não sejam enviados dentro do prazo ou de forma completa, a loja pode perder a cobertura ou a possibilidade de disputar a transação, resultando no débito do valor da venda.
*Os índices de chargeback da loja podem influenciar na perda da garantia, mediante aviso prévio.
É importante reforçar que chargeback é status final da transação e por isso, independente se foi aplicada a garantia ou se foi aberta a disputa, ele não é “anulado”, ou seja, em seu painel, a transação permanecerá com o status de chargeback.
Quais documentos são solicitados?
Por padrão, estes são documentos que sempre são pedidos:
• Documento que contenha os dados da transação, valor do pedido e a descrição do produto/serviço (nota fiscal, tiragem do pedido)
• Comprovante de entrega com assinatura do recebedor (em casos de entrega via motoboy ou retiradas no local, sempre orientamos que a loja forneça recibo de entrega e colete a assinatura do recebedor para sua segurança)
• Em casos de produtos não tangíveis ou serviços, é pedido um documento que comprove que o portador utilizou o serviço, por exemplo: para produtos digitais, pode-se usar tela de cadastro do comprador, e-mail enviado constando a data, destinatário e conteúdo enviado. Já para serviços, é necessária uma evidência de utilização do serviço, como uma ordem de serviço assinada ou contrato de prestação de serviço, se houver.
Como faço pra responder um chargeback?
Para enviar as documentações solicitadas pelo nosso time, é só responder ao e-mail que você recebeu.
E enviar todos os documentos que pedimos. E caso ache pertinente, pode enviar também documentos ou informações complementares.
Quais são os pontos importantes sobre chargeback?
• O motivo do chargeback é indicado pela bandeira, o Pagali não tem ação, apenas recebe e transmite a informação para a loja.
• A documentação necessária varia de acordo com o motivo do chargeback, tudo isso é informado na notificação feita por e-mail.
• O não envio dos documentos no prazo implica em não ser elegível a garantia de chargeback (em casos de fraude) ou não conseguir disputar junto a bandeira (em casos de desacordo comercial ou erro de processamento) - o que resultará no débito do valor da transação.
• Após a loja enviar os documentos necessários dentro do prazo, se for um caso elegível à disputa, o Pagali repassa ao banco emissor e bandeira, que juntos irão analisar e tomar a decisão final. Todo processo é avisado por e-mail, por isso sempre reforçamos a necessidade de manter os dados atualizados e ficar atento às mensagens.
O que é Reapresentação ou disputa de chargeback?
A reapresentação ou disputa, é o nome dado a defesa do chargeback.
Ela somente é aberta em casos onde houve o cancelamento por motivos de desacordo comercial.
Aqui podem ocorrer duas situações:
A loja concorda com o chargeback: ou seja, a loja concorda que o valor será devolvido ao cliente final e arcará com o débito.
A loja não concorda com chargeback: caso a loja não concorde com o chargeback, pode ser feita a disputa de chargeback.
E para isso, é só nos encaminhar evidências via e-mail para que o nosso time possa realizar o direcionamento à bandeira e ao banco emissor, que então analisam os documentos recebidos e decidem por aceitar ou não a reapresentação.
Aqui no Pagali, toda a intermediação entre bandeira/emissor e loja é feita por um time especializado. Sendo assim, fique sempre atento às nossas comunicações por e-mail para enviar os documentos necessários dentro do prazo.
Para tirar qualquer dúvida sobre o tema, você pode responder o e-mail de notificação que te ajudaremos.