O chargeback é o cancelamento da compra feita pelo titular do cartão, diretamente com a sua operadora de cartão.

Isto normalmente acontece, devido alguns motivos, como:

Então, quando você recebe uma notificação de chargeback, significa que a transação foi estornada pelo comprador diretamente com a sua operadora.

E como todo pagamento feito por meio do cartão de crédito Pagali possui cobertura de chargeback (em casos de fraude), e o Pagali como intermediador de pagamentos, precisamos averiguar o que aconteceu de forma a garantir a proteção financeira para o lojista.

O processo de chargeback começa quando o titular do cartão entra em contato com sua operadora para relatar algo que deu errado na compra ou avisar que não reconhece a cobrança. Então, diferente de um processo de reembolso padrão (que acontece entre cliente e loja), o chargeback tem várias partes envolvidas.

Depois do portador solicitar o chargeback, o banco emissor, juntamente com a bandeira, analisam o caso para classificar o motivo e posteriormente enviam uma notificação ao estabelecimento. Neste caso, a notificação é feita para nós e posteriormente o nosso time irá notificar a loja por e-mail e notificações no painel. Por isso, é sempre importante estar atento aos e-mails cadastrados em seu painel Pagali, e manter os dados sempre atualizados.

Normalmente, os clientes podem iniciar um chargeback em até 120 dias após a última parcela, sendo importante que a loja guarde todos os documentos das suas vendas (dados do comprador, dados da transação, nota fiscal, pedido, mensagens, rastreio, comprovantes de entregas e etc) por, no mínimo, 12 meses.

O fluxo do chargeback no Pagali funciona de duas formas:

Para motivos de fraude:

A garantia de chargeback é aplicada mediante envio dos documentos solicitados dentro do prazo.

Para motivos de desacordo comercial ou erro de processamento:

A loja precisa levantar as evidências para poder disputar junto à bandeira e a bandeira quem definirá se o chargeback é devido ou indevido.

Em ambas situações, é feito envio de uma notificação personalizada para os e-mails da loja cadastrados em seu Painel Pagali, contendo os dados do pedido, o prazo para resposta e quais são os documentos necessários. A depender de cada caso, podemos pedir informações ou evidências adicionais.

A garantia é um serviço disponibilizado pelo Pagali para trazer mais segurança financeira aos lojistas.

Essa solução assegura que toda e qualquer venda que se torne um chargeback de fraude (motivo indicado pela bandeira e o banco) será coberta pelo Pagali, mediante envio da documentação necessária dentro do prazo. Ou seja, o Pagali assume o débito do valor e a loja recebe o valor da venda descontada as taxas normalmente.

Em casos que o motivo for desacordo comercial ou erro de processamento, a garantia não é válida. Mas, o lojista pode contestar o chargeback por meio do processo de disputa junto à bandeira enviando os documentos comprobatórios, dentro do prazo, ao Pagali.

Nesse fluxo, o Pagali atua como intermediador para ajudar a loja no processo de contestação até a finalização, com a decisão da bandeira.

Vale reforçar que todas as nossas notificações são enviadas por e-mail, portanto é de suma importância que você fique atento aos e-mails que você cadastrou em sua conta Pagali.

Como temos prazos definidos pela bandeira e pelo banco emissor, é de extrema importância ficar atento.

Caso os documentos não sejam enviados dentro do prazo ou de forma completa, a loja pode perder a cobertura ou a possibilidade de disputar a transação, resultando no débito do valor da venda.

*Os índices de chargeback da loja podem influenciar na perda da garantia, mediante aviso prévio.

É importante reforçar que chargeback é status final da transação e por isso, independente se foi aplicada a garantia ou se foi aberta a disputa, ele não é “anulado”, ou seja, em seu painel, a transação permanecerá com o status de chargeback.

Por padrão, estes são documentos que sempre são pedidos:

• Documento que contenha os dados da transação, valor do pedido e a descrição do produto/serviço (nota fiscal, tiragem do pedido)

• Comprovante de entrega com assinatura do recebedor (em casos de entrega via motoboy ou retiradas no local, sempre orientamos que a loja forneça recibo de entrega e colete a assinatura do recebedor para sua segurança)

• Em casos de produtos não tangíveis ou serviços, é pedido um documento que comprove que o portador utilizou o serviço, por exemplo: para produtos digitais, pode-se usar tela de cadastro do comprador, e-mail enviado constando a data, destinatário e conteúdo enviado. Já para serviços, é necessária uma evidência de utilização do serviço, como uma ordem de serviço assinada ou contrato de prestação de serviço, se houver.

Para enviar as documentações solicitadas pelo nosso time, é só responder ao e-mail que você recebeu.

E enviar todos os documentos que pedimos. E caso ache pertinente, pode enviar também documentos ou informações complementares.

• O motivo do chargeback é indicado pela bandeira, o Pagali não tem ação, apenas recebe e transmite a informação para a loja.

• A documentação necessária varia de acordo com o motivo do chargeback, tudo isso é informado na notificação feita por e-mail.

• O não envio dos documentos no prazo implica em não ser elegível a garantia de chargeback (em casos de fraude) ou não conseguir disputar junto a bandeira (em casos de desacordo comercial ou erro de processamento) - o que resultará no débito do valor da transação.

• Após a loja enviar os documentos necessários dentro do prazo, se for um caso elegível à disputa, o Pagali repassa ao banco emissor e bandeira, que juntos irão analisar e tomar a decisão final. Todo processo é avisado por e-mail, por isso sempre reforçamos a necessidade de manter os dados atualizados e ficar atento às mensagens.

A reapresentação ou disputa, é o nome dado a defesa do chargeback.

Ela somente é aberta em casos onde houve o cancelamento por motivos de desacordo comercial.

Aqui podem ocorrer duas situações:

E para isso, é só nos encaminhar evidências via e-mail para que o nosso time possa realizar o direcionamento à bandeira e ao banco emissor, que então analisam os documentos recebidos e decidem por aceitar ou não a reapresentação.

Aqui no Pagali, toda a intermediação entre bandeira/emissor e loja é feita por um time especializado. Sendo assim, fique sempre atento às nossas comunicações por e-mail para enviar os documentos necessários dentro do prazo.

Para tirar qualquer dúvida sobre o tema, você pode responder o e-mail de notificação que te ajudaremos.