A página de Política de Trocas e Devoluções é primordial em todo e-commerce, e ter uma boa política de trocas e devoluções tornará a experiência do seu cliente melhor, seja na pré-venda ou no pós venda, passando segurança, credibilidade e idoneidade do seu negócio.

⚠️ Para usar o Google Shopping sua loja precisa ter uma página com sua política de trocas. Esse artigo te ensina a criar a página com a sua política. Caso você não tenha uma política de trocas, a gente te dá também um modelo pronto, pra copiar e colar, e usar por sua conta e risco.

Este artigo está dividido em três partes: O que diz a Lei, Como criar a página extra e Criando sua política de troca e devolução.

O que diz a Lei

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem até 30 dias, a contar da data de recebimento do produto, para solicitar a troca de produtos com defeito.

Em decreto complementar, que entrou em vigor em 2013, ficou estabelecido também que seu cliente tem até 7 dias para desistir da compra, ou seja, mesmo que o produto não tenha qualquer defeito, é permitido solicitar a devolução do dinheiro sem qualquer ônus dentro deste prazo.

É importante ressaltar que, após os 7 dias, sua loja não tem qualquer obrigação em trocar ou devolver o dinheiro de um pedido onde o produto não apresentou qualquer defeito.

Porém, essa gentileza de trocar um produto por, por exemplo, problemas de numeração, pode ser um diferencial de sua loja.

Como criar a página extra

Para criar a página dentro da sua loja, siga esse passo a passo: Como criar uma página extra na minha Loja Integrada?

Criando sua política de troca e devolução

Para te ajudar a criar a sua política de troca e devolução, criamos um modelo para você ter como base, clique aqui para visualizar o modelo.

⚠️ Antes de criar a sua política de troca e devolução, leia atentamente as informações abaixo:

Ao criar sua política de trocas e devoluções, o recomendável é que você divida as possibilidades em tópicos, principalmente se sua loja vende diferentes produtos, que podem ter diferentes possibilidades de troca.


É importante, em primeiro lugar, explicar ao seu cliente o que diz a Lei, ou seja, que trocas podem acontecer até 30 dias após o recebimento do produto, e desistências podem ser comunicadas até 7 dias após o recebimento do pedido.


A partir daí, detalhe os processos de acordo com o tipo de produto, criando uma espécie de linha do tempo, apresentando as ações que devem ser realizadas pelo cliente e por sua loja.

Devoluções

• Informe claramente que o prazo é de até 7 dias após o recebimento;

• Detalhe as condições em que serão aceitas as devoluções. Alguns exemplos: o produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, o pacote deve apresentar a nota fiscal emitida, entre outros detalhes que você considerar importantes;

• Oriente o cliente a informar o motivo da desistência. Isso não deve (e nem pode) ser um impeditivo para a devolução, mas estas informações poderão te ajudar a entender o que no processo de compra contribuiu para a desistência;

• Apresente como o dinheiro será devolvido. Por Lei, o comprador pode escolher ter o valor pago de volta, receber um vale-compras ou trocar por um outro produto de mesmo valor;

• Em casos onde o cliente pede o valor pago de volta, não se esqueça de informar como o valor será ressarcido. Por exemplo, se o pagamento foi realizado via cartão de crédito, como será feita a devolução.

Trocas por defeitos

• Informe claramente que o prazo é de até 30 dias após o recebimento;

• Disponibilize uma forma de contato para que o cliente informe o defeito o quanto antes;

• Para ajudar na identificação do defeito, recomende que o cliente envie fotos da avaria do produto. Isso te ajudará a identificar o mesmo problema em outras unidades do mesmo produto;

• Assim como acontece com as devoluções, informe as condições de troca: o produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, e outras políticas específicas do seu negócio.

Trocas por outros motivos

• Como mencionamos no artigo, sua loja não tem obrigação de trocar produtos sem avarias no período de 30 dias após o recebimento do pedido. Porém, esse pode ser um grande diferencial para seu negócio;

• Caso ofereça essa vantagem, não se esqueça de destacá-la em sua política e em outras páginas da loja;

• Lembre-se também de limitar uma quantidade de trocas. Por exemplo, algumas marcas oferecem a primeira troca gratuitamente (ou seja, arcam com os custos de retirada e envio do produto trocado);

• Destaque que tipos de troca podem ser feitos. Por exemplo, se a troca pode ser feita somente pelo mesmo produto mas com um número diferente, ou se é possível escolher outra cor ou até mesmo outro modelo disponível na loja;

• Caso esse tipo de produto esteja contemplado em sua loja, não se esqueça de informar na política o procedimento para peças íntimas. De forma geral, as lojas não costumam realizar trocas desse tipo de produto, porém, caso as peças tenham defeitos de fabricação ou a desistência aconteça no período de 7 dias, sua loja terá que fazer a troca ou devolver o dinheiro.

Custos

Tanto nos casos de trocas quanto de devoluções, sua loja terá despesas com o frete – tanto para retirada quanto para o reenvio dos produtos trocados.


O objetivo é que não ocorram muitos destes casos em sua loja, mas esta é uma despesa que deve ser considerada no planejamento do seu negócio.


Entretanto, considere esta despesa como um investimento, e aproveite a oportunidade de fidelizar seu cliente ao oferecer um processo claro e eficiente nestas situações.

📌 Importante: A política elaborada pelo lojista é de integral responsabilidade dele, inclusive em relação aos custos de frete e logística que isso implicar, assim como a comunicação com o consumidor final do produto, frisando nosso papel única e exclusivamente enquanto plataforma.

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